» » Банки переживают отток доверия

Банки переживают отток доверия

21-12-2016, 02:33
Банки переживают отток доверия

Россияне оказались одними из самых недоверчивых клиентов банков в мире. Сейчас менее трети жителей нашей страны (31%) полностью доверяют кредитным организациям. В других странах этот показатель существенно выше — в среднем больше 40%. Об этом свидетельствуют результаты опросов, проведенных в 32 государствах международной аудиторской компанией Ernst & Young (результаты исследования есть у «Известий»). Причиной такого массового недоверия стал не только негибкий подход банков к потребностям клиентов, но и вынужденное оздоровление банковского сектора, которое уже три года активно проводит Центробанк, считают эксперты.

По данным международной аудиторской компании EY, полученным в ходе опроса более 55 тыс. жителей 32 стран, россияне продемонстрировали в 2016 году один из самых низких уровней доверия к банкам. Например, лишь 38% наших сограждан считают, что отечественные кредитные организации обеспечивают сохранность сбережений, и только 20% респондентов убеждены, что могут получить объективные консультации в банке. По этим показателям наша страна отстает не только от крупнейших развитых государств, но даже и от некоторых развивающихся экономик.

Для сравнения: в США 57% граждан несут сбережения в кредитные организации, не опасаясь за сохранность денег. При этом треть населения (33%) доверяют советам поставщиков финансовых продуктов и услуг. В Германии соотношение «сохранность сбережений — честные консультации» несколько меньше, чем в Штатах, — 56% и 30% соответственно, в Австралии еще чуть скромнее — 51% и 20% соответственно.

Самыми «доверчивыми» оказались жители Нигерии: 71% из них убеждены в сохранности денежных средств в банках, а 36% не испытывают сомнений в беспристрастности консультаций кредитных организаций.

Тенденция к снижению доверия жителей России к банкам прослеживается по нескольким показателям, указывает один из авторов соцопроса, партнер компании Ernst & Young Томас Мартин. Прежде всего это прозрачность ценообразования, предоставление объективных консультаций и готовность рекомендовать наиболее выгодные для клиента продукты, зачастую даже в убыток самой кредитной организации.

Те или иные сомнения в деятельности банков одолевают большинство россиян — полностью доверяет кредитным организациям лишь 31% населения страны. В других государствах этот показатель в среднем значительно выше и приближается к половине (40%).

24% российских участников опроса заявили, что сомневаются в абсолютной прозрачности банковских комиссий и платежей, еще 23% убеждены, что кредитные организации не до конца понимают потребности своих клиентов, и почти треть граждан страны признались в скептическом отношении к рекомендациям сотрудников финансовых институтов.

— Снижение оптимизма в отношении российских кредитных организаций может быть также связано с ростом популярности альтернативных поставщиков финансовых продуктов и услуг, например, таких, как цифровые банки, FinTech-компании и супермаркеты, которые предлагают более простые, но комплексные сервисы, — предполагает Томас Мартин.

Аналитики EY подсчитали, что уже чуть менее половины банковских клиентов-физлиц (43%) готовы обратиться за получением финансовых продуктов и услуг к интернет-магазинам, а 55% и вовсе склоняются к высокотехнологичным компаниям.

Впрочем, и физическое присутствие кредитной организации в жизни клиента пока не утратило своей важности, добавляет партнер EY.

— Более половины российских клиентов (56%) не доверяют банку, у которого нет отделений. Среднемировой показатель составляет 44%. Иными словами, для населения России использование цифровых каналов обслуживания не заменяет личного взаимодействия с банковскими сотрудниками, — уточнил Томас Мартин.

На основании этих данных эксперт делает вывод о том, что нашим банкам не стоит спешить с закрытием отделений, что происходит в последние пару лет с целью экономии издержек. Минимизируя затраты, нужно сокращать офисы постепенно и не допустить их полного исчезновения, убежден аудитор.

Российские эксперты в целом соглашаются с выводами EY, но указывают и на ряд локальных особенностей, которые усиливают недоверие россиян к кредитным организациям.

— В условиях экономической нестабильности, которая привела к накоплению банками значительного объема проблемных активов, и ужесточения банковского надзора со стороны ЦБ многие кредитные организации стали испытывать недостаток капитала для покрытия убытков. В результате накопившиеся проблемы вылились в массовую «зачистку» банковского сектора, которая и подорвала доверие клиентов к банкам, так как они стали терять вложенные средства, — прокомментировала аналитик рейтингового агентства «Эксперт РА» Людмила Кожекина.

Так, за последние три года лицензий лишились более 300 банков, в том числе и несколько крупных. Из-за этого у граждан возникли не только трудности с обслуживанием кредитов, но и в ряде случаев — с получением страхового возмещения по вкладам (например, так называемые забалансовые депозиты, которые не отражаются в официальной отчетности кредитных организаций).

Людмила Кожекина добавляет, что постоянный негативный информационный фон вокруг банков также не способствует росту доверия к банкам.

Начальник управления маркетинговой стратегии и исследований ВТБ24 Дмитрий Лепетиков отметил, что основными показателями, характеризующими доверие людей к банкам, являются количество активных клиентов и объем сбережений, размещенных на счетах кредитных организаций.

В этом году, например, граждане практически не принесли деньги в банки. Так, чистое привлечение (без учета капитализации процентов) за 10 месяцев этого года составило всего 93 млрд рублей, подсчитали специально для «Известий» в ВТБ24.

Есть и другие причины, более глобального характера, отмечает представитель финансового рынка. По его словам, корни низкого доверия к кредитным организациям в отсутствии привычки россиян пользоваться банковскими продуктами.

— Сложно доверять тому, чего не понимаешь. Кроме того, многие помнят болезненный кризис 1998 года, — пояснил собеседник «Известий».

Впрочем, добавляет он, после того как рынок перестанет «трясти», уровень доверия приблизится к европейскому.

Примечательно, что результаты исследования доверия россиян к банкам, проведенного Ernst & Young, расходятся с данными ЦБ РФ. По оценкам регулятора, также полученным в ходе соцопросов, лишь 3,3% взрослого населения полностью не доверяют кредитным организациям и еще 7,7% — скорее не доверяют. При этом 4% всех жителей РФ крайне не уверены в любых финансовых организациях.

По словам начальника сектора маркетинговых исследований ОТП Банка Юлии Макаренко, результаты опросов, направленных на выявление примерно одних и тех же явлений, могут не совпадать. Дело в том, что существует много методик оценки доверия и лояльности клиентов, и каждая организация выбирает наиболее подходящую для себя самостоятельно.

Центробанк не прокомментировал результаты опроса EY, сославшись на данные своего обзора.


Банки переживают отток доверия




Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться, либо зайти на сайт под своим именем. Или войдите с помощью одной из соц.сетей.
Комментарии (0)