» » Коллекторы стали вежливее с должниками

Коллекторы стали вежливее с должниками

18-09-2015, 15:57
Коллекторы стали вежливее с должниками

Коллекторы стали более вежливыми с заемщиками, свидетельствует статистика общероссийской организации потребителей «Финпотребсоюз». Если в 2014 году на грубое обращение со стороны профессиональных взыскателей долгов жаловались свыше 50% заемщиков, то в этом — уже 40%.

— В целом в первом полугодии 2015 года мы фиксируем примерно 20-процентный рост числа претензий граждан в адрес коллекторов, служб взыскания банков и МФО, до 1 тыс. жалоб, — рассказал предправления общероссийской общественной организации потребителей «Финпотребсоюз» Виктор Майданюк. — При этом доля жалоб на грубость, оскорбления, прямые угрозы снизилась с 50% годом ранее до 40%, хотя и остается высокой. Большую сдержанность взыскателей долгов мы связываем с тем, что постепенно увеличивается доля крупных компаний, которые стараются не допускать откровенных нарушений со стороны персонала. Одновременно растет количество претензий на разглашение информации о долге. Коллекторы всё активнее пытаются давить на должника через родственников, руководителей. Такой прессинг очень часто выводит заемщика из состояния психологического равновесия, что негативно влияет на его отношения в семье, на работе и нередко лишь усугубляет платежную проблему. Не прекращается практика развешивания объявлений о должнике в подъездах, нередко взыскатели пишут «предупреждения», угрозы должнику на стенах подъезда или дверях.

Так, по словам собеседника, почти четверть претензий граждан к коллекторам — это ошибочные требования коллекторов, когда задолженность уже погашена или ее не было вовсе. Иногда людям приходится месяцами обивать пороги банка, чтобы тот исправил ошибочную информацию и известил об этом коллекторов, и всё это время коллекторы продолжают требовать возврата несуществующего долга, рассказал Майданюк.

Финансовый омбудсмен Павел Медведев пояснил, что коллекторы стали лояльнее во взаимодействии с заемщиками благодаря участию всех заинтересованных сторон — НАПКА (Национальная ассоциация профессиональных коллекторских агентств), защитников прав потребителей и ЦБ, хотя мегарегулятор и не управляет рынком профвзыскателей долгов. Кстати, в НАПКА в первом полугодии 2015 года на деятельность коллекторов поступило порядка 1,5 тыс. жалоб от граждан — столько же, сколько за весь 2014 год.

Кроме того, гайки для коллекторов, которые еще применяют на практике методы «утюга и паяльника» (занимают 10% рынка), скоро закрутят еще больше. Разработано уже два законопроекта о коллекторской деятельности — от сенаторов (izvestia.ru/news/588329) и от правительства (izvestia.ru/news/589439). Ожидается, что коллекторам запретят сообщать кому-то, кроме должника, информацию о задолженности и о взыскании, нельзя будет делать эту информацию публичной, размещая ее, например, в интернете или в доме должника. Взыскатель не сможет выбивать долги из несовершеннолетних, недееспособных, психически нездоровых, будет не вправе обращаться к должнику в ночные часы (с 22.00 до 8.00 в будни и с 20.00 до 9.00 в выходные и праздники), беспокоить его более одного раза в сутки, более трех раз в неделю и более десяти раз в месяц, должник сможет дополнительно ограничить свое общение с коллектором и пр.

Сегодня средний банковский заемщик в России тратит более 40% своего ежемесячного дохода на оплату взноса по потребительскому кредиту, наиболее высок этот показатель на юге России (izvestia.ru/news/586527). По данным ЦБ, доля ссуд физлиц с просроченными платежами свыше трех месяцев на 1 августа составила 10,5% против 7,9% в начале этого года.

Снижение числа жалоб на коллекторов вполне может быть связано и с активностью самих должников. В начале 2015 года появилось мобильное приложение «Антиколлектор», которое блокирует звонки и SMS от профвзыскателей. В базе приложения несколько тысяч номеров, она расширяется. Как говорит начальник управления рисков по работе с дочерними банками Бинбанка Александр Исаев, для борьбы с «Антиколлектором» банки и коллекторские агентства со своей стороны тоже увеличивают базу телефонов, с которых совершаются звонки.

У депутата Госдумы Виктора Климова, руководителя проекта ОНФ «За права заемщиков», вызывает сомнения факт, что на поведение коллекторов стало поступать меньше жалоб.

— Объективно для этого нет никаких предпосылок: ситуация в экономике сложная, просроченная задолженность растет (объем розничных долгов — почти 1 трлн рублей), растет и объем передаваемых на аутсорсинг коллекторам долгов, — указывает Климов. — Возврат долгов становится всё более стрессовым, потому что даже добросовестные заемщики оказываются в ситуации, когда они не могут более платить в срок, и всё это происходит в ситуации правового вакуума в области деятельности по взысканию. Есть лишь небольшие ограничения в законе «О потребительском кредите (займе)», но они почти ничего не решают. В условиях отсутствия закона, который бы приструнил коллекторов, люди просто отчаялись жаловаться.

Коллекторы, напротив, утверждают, что стали мягче в общении с клиентами.

— Когда рынок кредитования показывает рекордное снижение объемов (с начала года около 5%), новых клиентов практически нет, банки заинтересованы не испортить свою репутацию, в том числе и из-за некорректного общения коллектора, действующего от имени кредитора, — поясняет президент компании «Секвойя кредит консолидейшн» Елена Докучаева. — Банки также контролируют качество работы своих партнеров. По нашим данным, сейчас наибольшая часть жалоб на действия коллекторов относится к категории «я не тот, кто вам нужен» — когда люди ошибочно числятся должниками или поручителями. На такие жалобы приходится около 80–90%. Остальная доля жалоб относится к должникам, которые не согласны с величиной долга, начисленными штрафами и пенями, а также определенный процент ссылается на качество общения со взыскателями. Нередко, однако, при рассмотрении жалобы и прослушивании записи разговора выясняется, что правила цивилизованного общения нарушались самим должником или разъяснения коллектором последствий непогашения кредита воспринимались как угрозы. Между тем коллекторы внедряют систему проверок «тайный должник» (izvestia.ru/news/591128).

Первый вице-президент НАПКА Александр Морозов считает, что тренд на повышение вежливости и этичности взыскания будет укрепляться.

— Невоспитанность, угрозы, грубое давление, введение должника в заблуждение — всё это скорее признаки профессиональной слабости и несостоятельности взыскателя, чем гарантия эффективности его работы, — считает Морозов. — Такие методы сейчас чаще озлобляют и отталкивают должников, которые всё больше знают о своих правах. Этичное взыскание может быть очень эффективным, если коллектор не просто автоинформатор, а консультант и может предложить должнику полезную информацию и знания для решения его финансовых проблем. Например, это только со стороны кажется, что все банковские кредиты похожи и взыскиваются одинаково. Если коллектор разбирается в продуктах конкретных банков и в законодательстве, он может многое подсказать должнику, какие шаги лучше предпринять и в какой последовательности, чтобы с минимальными потерями вернуться к равновесию в личных финансах.

Начальник аналитического управления банка БКФ Максим Осадчий говорит, что сокращение жалоб на коллекторов может быть связано не столько с ростом их культуры, сколько со снижением их активности.

— Объемы просрочки продолжают стремительно расти: за период с 1 сентября 2014 года по 1 сентября 2015 года розничная просрочка выросла на 40%, — поясняет аналитик. — Однако качество просроченной задолженности стремительно ухудшается из-за снижения реальных располагаемых доходов населения, съедаемых галопирующей инфляцией. Из плохих долгов можно выжать всё меньше денег, поэтому деятельность коллекторов становится менее выгодной, коллекторский бизнес теряет привлекательность.



Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться, либо зайти на сайт под своим именем. Или войдите с помощью одной из соц.сетей.
Комментарии (0)